Un giovane impiegato statale romano affida la risoluzione della sua datata compromissione orale ad un centro, dove il responsabile commerciale, in considerazione di alcuni problemi economici, propone terapie implanto-protesiche dapprima sul lato sinistro, sede di recente estrazione, e successivamente sul lato destro. L’odontoiatra intervenuto si accorge dell’esiguità della struttura ossea sinistra e propone di eseguire la stessa tipologia di intervento sul lato destro. Le evidenze radiografiche escludono tale ipotesi ed il sanitario ritorna sul precedente programma. Come prevedibile l’impianto ha vita brevissima (pochi giorni), ma intanto il finanziamento firmato scorre nei mesi in maniera irrefrenabile. Il giovane impiegato si accorda con il responsabile commerciale per un rimborso parziale della cifra pattuita, ma il cambio del referente impedisce tale risoluzione. Il nuovo addetto commerciale non risponde di accordi presi da altri, non riconosce errori tecnici da parte dei sanitari e richiede nuove competenze per un ulteriore intervento nella stessa sede.
Parimenti una giovane commessa di Perugia, desiderosa di risolvere definitivamente i suoi datati problemi dentali, si affida ai consigli dell’addetto commerciale di un centro odontoiatrico, laddove realizzano in tempi brevissimi due protesi circolari fisse in ceramica (12 denti superiori e 10 inferiori). Dopo meno di due anni dalla finalizzazione e dal pagamento dell’intervento iniziano dolori ed ascessi che portano all’estrazione di tutti i denti inferiori e a similari necessità per l’arcata superiore. Anche in questo caso l’addetto commerciale nega responsabilità della struttura, ma individua elementi di fragilità economiche del soggetto che, però, non possono tradursi in una presa in carico gratuita del problema. Ripropone così un nuovo piano di lavoro, un nuovo trattamento, un nuovo preventivo ed un nuovo finanziamento. Dati radiografici e obiettivi dimostrano l’inidoneità di quanto realizzato anche a causa di mancata bonifica iniziale, di terapie parodontali, endodontiche e conservative e di adattamento/estrazione dei monconi, premessa essenziale alla buona riuscita della protesizzazione.
Un anziano totalmente edentulo desideroso di risolvere i propri problemi masticatori ed estetici si rivolge a Bologna ad un centro odontoiatrico facente parte di una catena. Il centro chiude in corso d’opera e l’anziano signore si ritrova con un intervento parzialmente finalizzato, totalmente inidoneo e con le rate da pagare. Si rivolge ad un altro centro della stessa caten, che, però, esclude la possibilità di intervenire senza ulteriore esborso di denaro.
La catena è la medesima, ma le società sono diverse. Dopo circa un anno e mezzo riapre un nuovo centro nella sede iniziale, ma l’addetto commerciale è diverso. Il nuovo responsabile comunica all’anziano signore di non poter rispondere dei problemi determinati da altri, ma di poter venirgli incontro mediante nuova proposta terapeutica e pagamento del 50% del valore e nuovo finanziamento. Il signore, ignaro, accetta: peccato che l’importo richiesto risulti abnormemente più elevato della media locale e nazionale e che l’esito dell’intervento, parimenti al primo, non riesca a soddisfare le sue esigenze.
I tempi moderni stanno cancellando la figura dell’odontoiatra, professionista di riferimento del settore e soggetto che, collocato nel contesto di una realtà sociale e locale ben determinata, rispondeva con la sua “faccia” del proprio operato e dei rapporti con i suoi pazienti. Nonostante mi occupi di odontoiatria legale da quasi trent’anni, mai come oggi il riferimento più importante per coloro che necessitano di cure odontoiatriche è il responsabile o l’addetto commerciale di centri, società e cooperative. Una figura nuova, intrigante e dotata di enormi capacità comunicative e commerciali, ma anonima e fugace, priva dei requisiti di affidabilità sociale del vecchio odontoiatra.
L’addetto commerciale è un soggetto che ricopre un ruolo tecnicamente amministrativo, con contratti a termine, privo di abilitazione all’esercizio della professione odontoiatrica e pertanto a formulare diagnosi e piani terapeutici. Non di rado, però, è proprio questa figura a trasformare gli odontoiatri in meri esecutori tecnici di un piano di trattamento. Odontoiatri che risultano troppo arrendevoli, spesso ignari di essere gli unici a rispondere dell’attività clinica svolta, degli eventuali danni prodotti o di terapie sostanzialmente inutili o inefficaci.
Da un mero punto di vista contrattuale e commerciale dovrebbero essere le società a rispondere del dato prettamente economico, ponendo in capo al Direttore Sanitario tutti gli oneri legati all’organizzazione clinica della struttura e a quanto viene eseguito a qualsiasi titolo sul paziente.
In caso di lamentele, però, è quasi sempre l’addetto commerciale ad intervenire e a decidere se transare o meno con il paziente/cliente secondo criteri più o meno rigidi o illuminati o secondo incomprensibili politiche societarie (società non sempre floride). Ma anche i responsabili addetti commerciali, sulla base dello stato di salute della società stessa, vengono sostituiti o addirittura abbandonano la struttura. Non è detto che lo stesso paziente nel tempo si rapporti allo stesso addetto commerciale o che i sostituti intervenuti conoscano, condividano o applichino accordi e transazioni raggiunti. Chi subentra continua a tutelare gli interessi economici della società e, la sua professionalità si deduce dall’abilità o dalla disponibilità a gestire il paziente/cliente. Potrebbe, pertanto, non far propri accordi assunti da altri. Il cittadino/paziente scontento e insoddisfatto rischia, pertanto, di continuare a pagare rate per prestazioni di cui non ha goduto, di cui non è soddisfatto o dalle quali ha subito un danno.
In parole povere nella realtà attuale fatta di pubblicità e marketing il cittadino/paziente ha perso il riferimento storico del medico, dell’odontoiatra e si affida a figure di professionisti del commercio che trovano la loro espressione tipica nel responsabile addetto commerciale.
Prof.ssa Maria Sofia Rini
(Odontoiatra Forense)
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